Pematangsiantar, MISTAR.ID — Hasil kajian Pusat Studi Kebijakan Publik dan Politik (Pustaka) Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar mengungkap tingginya kecenderungan masyarakat beralih ke sumur bor pribadi akibat gangguan distribusi air dan mahalnya biaya pemasangan sambungan baru Perumda Air Minum Tirta Uli.

Kajian yang dipimpin Rindu Erwin Marpaung, M.A.P., tersebut dipaparkan pada Jumat (30/10/2026) di Jalan Farel Pasaribu. Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) dan Real Demand Survey (RDS) Tahun Anggaran 2026 itu dilakukan terhadap 408 responden yang tersebar secara proporsional di 10 unit wilayah pelayanan. Survei menggunakan instrumen digital KoboCollect dengan verifikasi geospasial melalui GPS serta dokumentasi visual stan meteran pelanggan.

Dari total responden, sebanyak 365 orang merupakan pelanggan aktif (89,46 persen), 39 orang pelanggan nonaktif atau sambungan terputus (9,56 persen), dan empat orang calon pelanggan baru (0,98 persen).

Penanggung Jawab Tim Kajian, Rindu Erwin Marpaung, mengatakan hasil survei menunjukkan dua kondisi yang perlu mendapat perhatian manajemen Perumda Tirta Uli.

Di satu sisi, tingkat kepuasan pelanggan aktif tergolong baik. Namun, di sisi lain, masih terdapat persoalan mendasar yang membuat sebagian masyarakat meninggalkan layanan air perpipaan.

"Di satu sisi, Perumda Tirta Uli membukukan capaian positif pada kelompok pelanggan aktif dengan Indeks Kepuasan Pelanggan mencapai 78,57 dari skala 100 atau masuk predikat Baik. Masyarakat mengapresiasi kejelasan rincian tagihan, kekuatan tekanan air di keran, serta keteraturan dan kesopanan petugas pencatat meter," ujar Rindu saat memaparkan hasil kajian di Kantor Perumda Air Minum Tirta Uli.

Meski demikian, aspek penanganan keluhan pelanggan masih perlu ditingkatkan. Aspek tersebut memperoleh skor indeks terendah, yakni 77,40. Keluhan utama adalah minimnya kepastian informasi mengenai perkembangan penyelesaian gangguan dan perbaikan kebocoran pipa di lapangan dengan skor 3,011 dari skala 4.

Biaya Sambungan Jadi Persoalan Utama

Pada segmen RDS, tim peneliti menemukan persaingan antara layanan air perpipaan dan pemenuhan kebutuhan air mandiri melalui sumur bor.

Sebanyak 90,7 persen responden dalam kelompok sasaran RDS merupakan mantan pelanggan yang sambungannya terputus.

"Sebanyak 79,07 persen kelompok masyarakat nonaktif dan calon pelanggan kini telah mengoperasikan sumur bor pompa listrik pribadi untuk mandi, cuci, dan kakus (MCK). Alasan utama berhenti berlangganan didominasi keputusan beralih sepenuhnya ke sumur bor sebesar 46,5 persen serta kekecewaan akibat aliran air yang sering tersendat atau mati total di masa lalu sebesar 25,6 persen," papar Rindu.

Kondisi tersebut memengaruhi minat masyarakat untuk kembali menggunakan layanan PDAM. Dari 43 responden RDS, sebanyak 20 orang menyatakan tidak berminat karena menilai air sumur bor sudah bersih dan mencukupi. Sementara 21 responden lainnya masih ragu dan mempertimbangkan skema biaya.

Berdasarkan pengujian Ability to Pay (ATP) dan Willingness to Pay (WTP), keengganan masyarakat bukan semata karena tarif bulanan. Rata-rata pengeluaran rutin kelompok responden untuk air mencapai Rp207.907 per bulan, sedangkan batas kemampuan membayar mutlak (ATP) berada pada median Rp100.000 per bulan. Artinya, masyarakat bersedia membayar tagihan bulanan Rp75.000 hingga Rp100.000, asalkan pasokan air terjamin 24 jam dan jernih.

"Titik sumbat utama penolakan warga murni berada pada kewajiban membayar biaya sambungan baru tunai sebesar Rp1.500.000 di muka, yang ditolak oleh 90 persen responden. Sebaliknya, sebanyak 51,85 persen menyatakan siap menyambung kembali jika diberikan alternatif skema cicilan 12 bulan," tegas Rindu.

Tiga Rekomendasi Pustaka

Berdasarkan hasil kajian, Pustaka merekomendasikan tiga kebijakan kepada Direksi Perumda Tirta Uli.

Pertama, penerbitan regulasi Program Reaktivasi Sambungan Merdeka berupa pemutihan denda tunggakan masa lalu serta tarif reaktivasi khusus Rp150.000 hingga Rp250.000.

Kedua, penerapan skema pembiayaan Sambungan Rumah (SR) Sejahtera dengan uang muka nol rupiah, yakni biaya pemasangan dicicil Rp125.000 per bulan selama 12 bulan dan dimasukkan ke rekening tagihan.

Ketiga, pemberlakuan Standar Pelayanan Minimal atau Service Level Agreement (SLA) maksimal 1x24 jam untuk penanganan pengaduan melalui sistem tiket terintegrasi WhatsApp Center resmi.

Tim peneliti mencatat kondisi fisik wilayah sasaran cukup mendukung pengembangan jaringan. Sebanyak 93,02 persen lokasi responden berada pada kontur tanah datar dan 95,35 persen berada di koridor jalan beraspal hotmix.

"Kebijakan publik yang efektif harus berpijak pada data lapangan yang presisi. Kami berharap temuan empiris ini menjadi landasan strategis bagi manajemen Perumda Tirta Uli untuk memenangkan kembali kepercayaan masyarakat Kota Pematangsiantar," tutup Rindu.

Sementara itu, Direktur Utama Perumda Tirta Uli Pematangsiantar, Arianto, S.T., M.M., didampingi Direktur Teknik Budiman Ricardo Surya Tanjung, S.E., M.Si., dan Direktur Umum Muliadi, S.E., menyatakan peningkatan kualitas pelayanan menjadi prioritas.

Arianto menjelaskan kendala distribusi air disebabkan kondisi topografi, khususnya permukiman di dataran tinggi, sehingga distribusi belum optimal 24 jam. Untuk itu, pihaknya berupaya menambah sumber mata air baru guna meningkatkan kapasitas.

Terkait biaya sambungan, biaya yang dikenakan saat ini sekitar Rp2 juta setelah subsidi. Biaya pemasangan ulang dapat lebih besar apabila pelanggan masih memiliki tunggakan dan denda. Ia menyebut cakupan sambungan pelanggan di Kota Pematangsiantar telah mencapai 99 persen.(hm02)