Medan, MISTAR.ID (10/8/2026) — PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional (Divre) I Sumatera Utara (Sumut) mencatat sepanjang Semester I 2026, Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) sebesar 4,42 dari skala 5, dengan total layanan mencapai 1.391.120 pelanggan.

Manager Humas KAI Divre I Sumatera Utara, Anwar Yuli Prastyo, mengatakan bahwa capaian ini akan menjadi acuan dan bahan evaluasi berkala oleh manajemen.

"Survei kepuasan pelanggan memberi gambaran terkait pengalaman masyarakat selama menggunakan layanan kereta api. Beberapa aspek memperoleh penilaian tinggi dan menjadi catatan penting untuk dipertahankan, dan juga menjadi bahan evaluasi pelayanan secara berkelanjutan," kata Anwar, Senin (10/8/2026).

Berdasarkan objek pelayanan yang dinilai, tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan di dalam kereta meningkat. Layanan stasiun dengan skala 5 berhasil mendapat 4,54, layanan kereta 4,30, naik 0,23 dari Semester II 2025, yaitu 4,03, dan rata-rata mencakup layanan komprehensif sekitar 4,42.

Dari hasil tersebut, ada beberapa aspek pelayanan yang mendapatkan apresiasi tinggi dari pengguna jasa kereta api dan masuk jajaran Top 10 Indeks Kepuasan Divre I.

Top 10 Indeks Kepuasan Divre I, yaitu pemesanan tiket digital dengan skor 4,94, didapatkan karena kemudahan pemesanan tiket secara daring melalui aplikasi Access by KAI. Capaian ini mencerminkan tingginya kepuasan pelanggan sejak awal perencanaan perjalanan.

Kemudian, keramahan petugas garda depan, baik di stasiun maupun selama perjalanan. Petugas yang meraih penilaian tertinggi meliputi kondektur, pramugara/pramugari, Teknisi Kereta Api (TKA), hingga petugas kebersihan On Train Cleaning (OTC).

Survei tersebut melibatkan 2.680 responden secara nasional di Jawa dan Sumatera, termasuk wilayah Divre I Sumut. Dari total responden, pengguna didominasi oleh perempuan sebanyak 57 persen dan laki-laki 43 persen.

Khusus untuk responden di wilayah KAI Divre I Sumut, profil pengguna jasa kereta api didominasi oleh karyawan swasta sebanyak 52,40 persen, pelajar/mahasiswa, serta ibu rumah tangga dan profesi lainnya.

Masuk ke paruh kedua 2026, KAI Divre I Sumut berkomitmen untuk tidak berpuas diri.

"Kepercayaan pelanggan merupakan yang terpenting dalam perjalanan KAI Divre I Sumut. Survei kepuasan ini memberikan motivasi untuk kami agar dapat terus mengembangkan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan menindaklanjuti setiap masukan demi peningkatan mutu yang berkelanjutan," ujar Anwar. (hm27)